HDI-Japan主催 2012年度問合せ窓口格付け(証券業界)〜最高評価の「三つ星」を2年連続で獲得しました〜

2013年1月11日

松井証券は、1月11日(金)、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)が主催する2012年度問合せ窓口格付け(証券業界)において、最高評価である「三つ星」を2年連続で獲得しました。
今回の評価も昨年度に引き続き、お客様とのコミュニケーションの場である「電話窓口」、WEBの使い易さである「サポートポータル(Web)」のそれぞれで獲得しました。

松井証券は、『顧客中心主義』に基づき、お客様からのお問い合わせに真摯に取り組んだ結果、今回の評価に繋がったものと考えております。昨年はお問合せ対応の向上に留まらず、例えば、株価ボードのリニューアルに際してお客様から寄せられたご要望に1か月あまりでシステム対応するなど、サポートセンターがサービスやWEBの改善を一層推進させる役割を担いました。

今回の評価に満足することなく、すべてのお客様に最適なサポート体制を構築することが責務であると考えており、引き続き、お客様のご要望を実現するサポートを目指してまいります。

松井証券サポートセンターの評価分析

ビジネスニーズを的確に捉え、心理的ニーズを汲み取り温かみや心遣いある対応である。 顧客それぞれのニーズやスキルに柔軟に対応し、専門用語は顧客に合わせて言い換え、理解度を確認したりとOne to Oneの対応である。

HDI問合せ窓口格付けについて

HDI-Japanは、コールセンターのサービス向上を目的に、国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、「問合せ窓口格付け」調査を行っています。この調査は審査員が顧客の視点で、各企業の問合せ窓口を調査し、「星なし」から「三つ星」までの4段階評価で格付けを行います。格付け調査の審査員は、認定を受けた専門審査員と一般公募ユーザから構成され、複数の評価項目(※)から総合的に判断し、格付けを行います。

HDI(ヘルプデスク協会)について

HDI(ヘルプデスク協会)は1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。HDIはどこの企業にも属さないベンダー中立な団体で、公平性と公開性を重んじています。現在世界中で50,000メンバーを有し、フォーチュン500社の90%の企業がHDIメンバーとなっています。

  • 評価基準はサポートポータル(Web)5項目、クオリティ(品質)5項目、パフォーマンス(実績)5項目の、計15項目より構成されています。
サポートポータル(Web) 見つけやすく使いやすいか/複数のセルフヘルプ選択肢/ソリューションとしての役立度、解決度/サポートセンターとの連携度/安心して利用できるか
クオリティ(品質) サービス体制/コミュニケーション/対応スキル/プロセス、対応処理手順/困難な対応
パフォーマンス(実績) 平均応答速度/電話放棄呼率/通話時間/初回コンタクト解決率/顧客満足度

リスクおよび手数料などについて