HDI-Japan主催 2013年度問合せ窓口格付け(証券業界)〜最高評価の「三つ星」を3年連続で獲得しました〜

2014年1月10日

松井証券は、1月10日(金)、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)が主催する2013年度問合せ窓口格付け(証券業界)において、最高評価である「三つ星」を3年連続で獲得しました。
今回の評価も過去2年に引き続き、お客様とのコミュニケーションの場である「電話窓口」、Webの使い易さである「サポートポータル(Web)」のそれぞれで獲得しました。

松井証券は『顧客中心主義』に基づき、お客様からのお問い合わせに真摯に取り組んだ結果、今回の評価に繋がったものと考えております。昨年はお客様から寄せられたご要望をもとに、株式発注機能の強化や銘柄情報の拡充を行うなど、サポートセンターはお客様対応に留まらず、サービスやWebの改善を推進させる役割も果たしました。また、昨年6月には、オペレーターがインターネットを通じてお客様のパソコンに表示された画面を確認しながら操作方法をご案内する「松井証券リモートサポート」の提供を開始するなど、あらゆるニーズに対応したサポートサービスに取り組んでおります。

今回の評価に満足することなく、すべてのお客様に最適なサポート体制を構築することが当社の責務であると考えており、引き続き、お客様のご要望を実現するサポートを目指してまいります。

松井証券サポートセンターの評価分析

非常に前向きで、真摯で温かみのある話し方で顧客にわかりやすく説明してくれる。 他社との比較でも強み弱みの双方をきちんと説明してくれてとても信頼できた。

HDI問合せ窓口格付けについて

HDI-Japanは、コールセンターのサービス向上を目的に、国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、「問合せ窓口格付け」調査を行っています。この調査は審査員が顧客の視点で、各企業の問合せ窓口を調査し、「星なし」から「三つ星」までの4段階評価で格付けを行います。格付け調査の審査員は、認定を受けた専門審査員と一般公募ユーザから構成され、複数の評価項目(※)から総合的に判断し、格付けを行います。

HDI(ヘルプデスク協会)について

HDI(ヘルプデスク協会)は1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。HDIはどこの企業にも属さないベンダー中立な団体で、公平性と公開性を重んじています。現在世界中で50,000メンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%がHDIメンバーとなっています。

  • 評価基準はサポートポータル(Web)5項目、クオリティ(品質)5項目、パフォーマンス(実績)5項目の、計15項目より構成されています。
サポートポータル(Web) 見つけやすく使いやすいか/複数のセルフヘルプ選択肢/ソリューションとしての役立度、解決度/サポートセンターとの連携度/安心して利用できるか
クオリティ(品質) サービス体制/コミュニケーション/対応スキル/プロセス、対応処理手順/困難な対応
パフォーマンス(実績) 平均応答速度/電話放棄呼率/通話時間/初回コンタクト解決率/顧客満足度

リスクおよび手数料などについて